旅行社crm系统应用案例_旅行社crm系统应用案例分析

旅行社crm系统应用案例_旅行社crm系统应用案例分析

       大家好，我是小编，今天我来给大家讲解一下关于旅行社crm系统应用案例的问题。为了让大家更容易理解，我将这个问题进行了归纳整理，现在就一起来看看吧。

1.CRM系统实施有哪些关键点？分别是什么？试举例说明。

2.CRM 在国内企业的应用?

3.浅析传统旅行社应对旅游电子商务的策略

4.旅游业如何进行客户关系管理

5.crm案例有哪些知道呢？

6.经典的客户服务案例分析

CRM系统实施有哪些关键点？分别是什么？试举例说明。

       为了达到实施目标、保障实施效果，TurboCRM通过对大量客户的实施总结出了科学的实施方法， 我们将实施分为6个主要环节，在每一个步骤中，通过咨询顾问的经验传递，辅以标准的规范文档，为企业合理地组织人员和资源成功完成CRM项目提供切实的保障。整个实施方法具有很强的专业性、规范性、操作性，可充分保证实施质量。 第一步：理念导入 理念导入环节对CRM系统成功应用是至关重要的。这个阶段的主要工作是3个方面，首先是成立CRM项目小组，项目小组由TurboCRM公司资深的实施顾问、培训讲师、技术工程师和客户方的CRM项目负责人与各部门主管组成。其次，项目小组成员共同确定CRM系统实施目标和具体时间计划表，确保系统实施得以按计划有效推动。同时，项目组需要讨论明确亟需解决的关键问题，放在第一阶段来解决，以确保系统能在短期内对企业经营管理带来明显提升。第三，TurboCRM顾问将协助企业进行项目动员，全体员工的应用是项目导入成功和快速见效的基本保证。TurboCRM咨询顾问将通过理念培训和互动游戏，向员工讲明为什么企业要上CRM，企业应用CRM管理后将会有什么好处，CRM的应用将会给员工日常工作带来哪些实际的帮助等等，确保员工的积极参与与应用。 第二步：业务梳理 在业务梳理环节， TurboCRM资深顾问将对企业现有业务流程进行分析，对各部门的业务主管、员工、客户和合作伙伴进行深度访谈，分别了解他们希望通过CRM在对业务改进方面的具体想法。业务梳理是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。通过流程梳理，TurboCRM咨询顾问可以充分了解企业现有的经营状况及工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点，暴露出隐藏的问题。同时，咨询顾问可充分发挥"第三方"的优势，提出个性化的实施建议。 第三步：流程固化 流程固化的重点是在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。CRM项目组将结合共同确定的目标、“业务疏理”阶段发现的问题、企业各级负责人和员工对CRM的建议以及TurboCRM在相关行业的成功实施经验，形成一个最适合企业的个性化解决方案。 第四步：系统部署 系统部署阶段是根据项目组共同确定的解决方案进行系统部署工作。在系统部署过程中，TurboCRM咨询顾问将根据方案中规定的企业运营流程、工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立协调统一的信息标准（或参照ISO标准）。系统部署由咨询顾问和企业内部的CRM项目负责人共同完成，确保知识传递。 第五步：培训认证 在培训认证阶段，TurboCRM培训讲师将根据《实施方案》结合应用流程对企业内不同的岗位角色进行个性化培训。如，针对销售人员，将培训其如何应用CRM系统对销售过程进行管理；对热线服务人员，将培训其如何应用CRM系统进行客户服务请求的记录与追踪。同时，为确保系统应用效果，项目组将对每一位参加培训的人员进行考核认证，只有通过考核认证才能上岗操作。通过培训认证，企业员工能够很快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中。 第六步：业务上线 “业务上线”阶段将完成原有模式切换至TurboCRM系统，系统正式启用。在系统启用一个月后将就系统应用广度、应用深度、应用功能、应用频率、应用规模、应用效果（数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户忠诚度）等进行CRM应用评估。在充分评估的基础上，提出深化应用建议并设定第二阶段的应用目标，实现企业在CRM应用方面持续提升。 CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头。

        CRM系统的功能表现在以下几个方面：

       销售

        CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

       营销

        CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。

       客户服务与支持

        在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。

       CRM渠道：多渠道的客户互动

        公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。

        依然有许多公司认为根本没必要建设CRM系统，认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。为了您的事业成功请建立一个有效的CRM系统吧！！

CRM 在国内企业的应用?

       零售业的发展表明，这一行业的变革很大程度上并不取决于渠道本身，而要更多的依赖上游的生产和下游的消费。单纯希望以概念、模式、技术等要素获得竞争优势，却忽视了与上下游的深度链接的企业，生意注定会越来越难做。一、产业互联网得益于新技术和新模式的不断涌现，零售业对行业基本要素的反思和探索正在以异乎寻常的速度推进。围绕产业互联网这一关键点，各种新的观念同样是层出不穷。1.产业互联网的概念总体而言，产业互联网以生产者为主要用户：通过在生产、交易、融资和流通等各个环节的网络渗透从而达到提升效率、节约资源等行业优化作用；通过生产、资源配置和交易效率的提升推进产业发展；通过传统企业与互联网的融合，寻求全新的管理与服务模式，为消费者提供更好的服务体验，创造出不仅限于流量的更高价值的产业形态。因此，不管是产业互联网概念提出的初期，还是随着toB为市场越来越受重视的今天，产业互联网要构造的是一种价值体系。相对而言，toC（消费互联网）主要遵循产品体验来驱动。就消费决策而言，产业互联网的产品是一个团队的选择，产品大多为定制化服务，产品要与客户业务紧密结合。2.产业互联网和消费互联网的不同随着技术和时间的推进，对待产业互联网的理解早已从相对于“消费互联网”这样简单的认知，突破到了更高的层次，“用户资本主义”当然也是零售经济产业互联网未来发展的又一新思维。与传统的消费互联网相比较，产业互联网的区别主要体现在两个方面：（1）用户主体不同消费互联网主要是针对个人用户提升消费过程的体验，而产业互联网主要以生产者为主要用户，通过在生产、交易、融资和流通等各个环节的网络渗透从而达到提升效率、节约成本等作用。（2）发展动因不同消费互联网得以迅速发展主要是由于人们的生活、消费体验的有效改善，变得更加方便快捷，而产业互联网将通过生产、资源配置和交易效率的提升得到推进。3.用户资本主义作为对已有产业互联网概念的延伸，“用户资本主义”的观点认为，“用户也是资本，这是价值观最重要的迭代，它是打破了过去股权制度或者期权制度的桎梏”。人才是资本，资金是资本，用户是资本，这是世界经济制度最重要的升级，这就是一种新的分配制度。显然，这一观点中的用户，指的是零售产业链条上不同层次间在交易中构成了用户关系的所有“用户”。因此，“用户资本主义”认为，要打造的是一种产业共同体，这样的经济体应该采用币权主义，让所有参与方一起“分钱”。而且未来要想真正跟BAT、TMD这些公司共合，就要从基础的经济制度着手，建立产业社区的所有参与方可以共同分钱、公平分钱的新经济制度，形成一种透明的、不可抵赖的经济制度。例如常常被提及的7-11，其所形成的产业共同体，团结了产业链上中下游的用户，通过产业路由器模式，共同打造了“免费”的产业高速公路，并在产业链上形成了利润壁垒。从运行模式看，这种共同体存在“共享”的特征。7-11的体系把57%的毛利分给了小店，自己留了43%，这相对于整个产业共同体而言是一种公平分配的方法。新的分配制度，激励产业链上的“用户”一起努力，通过共享价值观、共享客流、共享产能和共享配送体系，相互赋能，最终形成全链条“用户”的共生发展，形成一种“大坝效益”。从形成机制或后台技术看，7-11产业共同体更多是通过一种长期的供需关系，基于效率和分工而逐渐融合生长起来的。但如果要把类似的产业共同体作为覆盖更多行业、企业的基础性的产业社区模式，目前看，“用户资本主义”很大程度上会更需要区块链理念的导入，形成一种基于Token（通证）的新经济基础制度。4.通证简单而言，通证可以代表一切权益证明，环绕通证这个中心可以建构一整套经济活动体系，改变经济权益模式和经济主体的参与方式。有了通证，人、项目方、产品在组织和社区内有机地流动起来，社区连接的人越多，通证就越具有价值，其背后是共识的达成。此外，通证背后也是权益的实现，体现了在社区治理中的权力和要求，除了共担风险、共享收益，还可以方便地、以极低成本实现社区的投票和表决，以及社区带来的体验、购买的优先权等等。基于区块链技术的通证模型的出现，将改变当前以资本为中心的股份公司的现状，进化成为货币资本、人力资本以及其他要素资本融合的组织。很大程度上可以对公司进行升级，解决市场交易成本问题，并以去中心化的方式实现财富证明、财富流动、资源配置与分工协作的价值激励系统。5.小结不久前，英国《经济学人》杂志刊发题为《资本主义需要经历一场革命》的封面文章，认为今天的“资本主义”的确出了问题：“对于旧经济中的一些公司来说，他们已经把日子过得太舒服了。与此同时，在新经济当中，很多科技公司正在迅速构建自己的市场地位。资本主义的确需要经历一场革命，一场能够促进竞争、降低已经太高的利润率并确保创新活动在未来依旧可以蓬勃开展的革命”。而“用户资本主义”或许是一种新的机会，得以改变一个行业，或者一家企业在其长大生态中的位置和作用。不得不说，无论是产业互联网还是希望打造一个特别的产业共同体，其本质上仍处在一个持续试错和快速迭代的过程中。对于零售行业而言，交织着技术的快速升级以及新零售等概念的实践，要形成一种更加统一的“产业共同体”模式，目前来看还是存在很大不确定性的。不过，无论如何变化迭代，有两个基本的参照标准是不会变的：其一是零售的核心、商品、顾客和体验；其二是行业竞争的本质、效率、成本和规模。如何抓住当下产业互联网的核心要素，尤其是突出“用户”思维，认真回归“顾客”，其实是一个很好的出发点。二、数字技术的发展IBM的一份报告显示，从2000年到现在，不到20年的光景，全球最顶尖的500强企业已经有超过一半从榜单上消失了。这些企业有的被收购，但更多的是以破产而告终。某种意义上来说，不是这些企业做得不够努力，更多的是因为，在当今以个性化和体验为特点的数字经济时代中，传统的客户与企业、企业与企业之间的关系发生了巨变，没能够快速应变的企业只能被无情的淘汰。传统的商业环境以企业为中心，而且是以生产商推动消费为主导。随着技术的发展，以企业为中心的经济逐步演变成为“以个人为中心”的经济，个人对个人的商业模式也日趋成熟。1.数字技术服务企业顾客信息互动个人的互联程度越高，拥有的权限就更大，消费者对企业的影响力也就随之增强，企业开始制定以消费者体验为中心的业务战略，同样的商品，在不同的情景中使得客户得到了不同的内心体验，就会产生不同的附加价值。随着技术赋予企业更先进的理解和服务顾客的手段，企业和顾客之间的触点越来越丰富：用户论坛、社交网络、网页浏览记录、智能硬件交互等。这些触点留下了顾客的蛛丝马迹，帮助企业更好地把握客户的需求，提高产品的定制化水平。另一方面，在操作层面，技术也在丰富企业服务顾客的手段。通过无处不在的数字化触点，企业得以与顾客展开信息互动，对需求做出快速响应。数字技术的快速发展正在不断重新定义人们的生活方式，也改变着传统行业的结构和经济模式，重新诠释顾客与企业之间的关系。越来越多的企业已经认识到，企业真正的竞争优势在于对于客户体验的准确把握。在这种逻辑下，以顾客为中心的企业策略主要是协调和整合自身数字化业务流程的各个环节来满足顾客的个性化需求和期望。一种从企业为中心向顾客为重的模式转变是水到渠成的。例如，不少零售企业会尝试跳出惯性思维，重新思考自己的运营和与顾客的互动方式，借助数字化重塑，打造个性化的新体验，保持对顾客的吸引力和市场竞争力。传统零售企业也会为了在快速变化的环境中立于不败之地而重新规划企业战略重点，建立新的专业技能，设计新的工作方式等。同样的，企业会更多听取内外部的声音，制定符合未来需求的战略和执行计划，营造符合顾客需求的、更吸引人的个性化体验。通过积累新的专业技能，领先的企业还会不断思考，是不是有什么新的技术能帮自己把产品、服务和流程改造得更好，从而给顾客带来更好的体验。预测性分析、认知计算、物联网，只要能使业务环境变得更加敏捷、高效，对提升顾客体验有帮助，企业都可以积极采用。但是，紧跟顾客的感觉，不断满足和超越顾客的期望，显然并不仅仅是将注意力转向顾客就足够的。2.技术进步打破传统行业界限最近几年，以移动互联网、人工智能、大数据以及云计算、物联网为代表的技术创新席卷各行各业，传统的行业界限不断被打破，越来越多的竞争来自于跨界的全新领域。比如小米从“硬件+新零售+互联网服务”的“铁人三项”商业模式，发展到拥有90多家企业的生态链集群，围绕手机构建了手机配件、智能硬件、生活消费产品三层产品矩阵。美团打车，滴滴外卖，两家公司为了争夺本地生活入口而相互渗透核心业务资源和能力在不同企业之间的流动变得越来越频繁，一大批依靠技术实现商业创新的竞争对手或杀入传统行业或进行深度融合，获得巨大的成功，也加速改变着传统的商业模式。而企业间的合作则会进一步放大数据的可用性。例如：优步获得的行车记录不仅可以用于优化派单算法，还可以提供给保险公司，基于个人的驾驶习惯进行个性化的车险定制。最终，企业对顾客的洞察会越来越精准。在基于技术进步的企业间合作中，数字化的运用变得更加纯熟。企业会对战略、运营和技术进行彻底改造，将云、认知计算、移动和物联网等数字技术应用在企业的方方面面。企业除了直接提供产品或服务，还要跟不同业态的厂商合作，打造一个借助数字方式实现连接的生态系统，为客户创造最佳的个性化体验。这种从企业到顾客再到更大范围的企业间的协同，从根本上说就是产业互联网的生态。数字化时代带来的最大挑战可能并不是数字技术本身，基于数字技术的推动形成的新的“企业&顾客&企业”的链式的协同共生的商业关系才是数字化对于传统行业的突破点，其打破的是一种传统的桎梏，改变的是习惯的认知框架，是基于顾客发展而来的新的运营逻辑。简单以丰田的战略转型为例。丰田最近推出了具备自动驾驶能力的纯电动底盘，可以跟不同形式的车厢相结合，从而具备共享乘车、商品零售、货物运送、办公室、厨房等不同功能。丰田还把亚马逊、滴滴出行、优步以及必胜客等出行相关行业的企业拉进来，组成“移动出行联盟”，目的就是要打造一个可以提供更丰富的出行体验的生态系统，最终将在特定的场景中形成一个协作共赢的全新产业共同体。顾客或是数字化的顾客在单个企业的层面成为考虑企业卖什么商品、构建怎样的消费体验，进而如何高效和低成本地协调企业资源和规模的关键。而在另一个层面，关注兑现顾客承诺所需的合作伙伴生态系统将顾客视作需求和期望的整体，对“与谁合作，如何合作”这样的战略决策也必须做出明智的选择。显然，当顾客成为了产业互联网或一种产业共同体的主体，改变了价值创造和获取的方式后，可能导致新的爆发式的增长。三、CRM：今天依然有用吗毋庸置疑，数字化时代已然站在门口了，而顾客是解开企业战略选择谜题最重要的钥匙。当下在思考零售市场对存量进行的挖掘时，会员制和品牌化通常被认为是可能的两个路径。所谓的会员制，即是以会员管理为核心，对顾客需求进行深度挖掘，提高复购率。而品牌化则是通过对消费者心智的洞察，赋能上游供应链，打造自有品牌的差异化产品，提高用户的黏性。谈到顾客运营和会员管理，很难不提到CRM。尽管CRM在中国落地的时间已经很长，但真正能够被用好的并不多，而近年来一向较为沉寂的CRM市场却在慢慢重新活跃了起来。CRM圈内流行着这样一句话：“世上本来没有CRM，大家的生意越来越难做了，才有了CRM。”在同质化竞争时代，顾客资产尤为重要，CRM的作用也会进一步显现。尤其是顾客数字化的推进以及新技术的加入，CRM本身变得更加贴近需求，而CRM所管理的内容?顾客也变得越来越贴合这类系统的应用。从目前看，CRM市场正在逐渐进入一个快速发展阶段，从应用看，传统的餐饮行业是一个热点。作为企业内在驱动的需求，这与企业开始想尽一切办法利用手机、大数据、社交网络等新技术新模式实现客户的管理与运营密切相关。对于零售行业而言，强调客户运营，期待覆盖客户全生命周期的管理与维护，企业需要的不仅是销售过程的管理，不仅是销售漏斗，更重要的是新客户的获取和老客户的持续服务。如何有效连接到自己的客户，和他们形成高效的沟通与互动，形成企业的客户资源池，构建统一的客户互动平台是目前的需求核心。从客户数据的分析看，已不仅仅局限在销售数据，还包括客户行为、销售人员行为的数据分析等很多方面。企业希望能对客户的管理与运营状况进行各个维度的实时分析，来帮助企业发展业务，促进长大。当今绝大多数消费者都在成为数字消费者，即使是去实体店购物，消费者也会在购物前在线研究产品，通过移动设备在店内比较商品，购物后在线分享体验，并获得在线客户支持。随着商品价格、商品供应、货运、原料等信息越来越透明，消费者的忠诚度越来越低。此外，消费者越来越注重产品和服务的即时可得性，要求供应商即时交付优质的体验和高价值的成果。在消费者期望不断提高的情况下，谁能够准确地感知消费者，谁能够低成本、快速地提供超预期的产品和购买体验，谁就能赢得顾客。四、数据分析实现顾客与企业“双赢”显然，当下的零售业，如果脱离了数据，企业就不可能制定出好的决策。随着技术发展速度的提高，数据量已经呈现出指数级的增长，对于有效的顾客管理，企业必须充分利用数据分析和数据科学的专门技能，创造真正的业务价值。下面我们简单举四个企业的例子来看看技术、数据带来的对满足客户个性化需要、提高客户忠诚度、实现缩短销售周期等方面的改变，在为顾客创造更多的价值的同时，实现顾客与企业的“双赢”。案例一：海底捞海底捞决定全面数字化是先从选择“会员系统”开始的。2018年底，海底捞推出了升级服务体验的超级APP。不仅有排号、订位、点餐等基础功能，还集成了社区、短视频分享、智能语音交互等功能，以及游戏、社交、娱乐等增值服务。作为餐饮行业首个实现“千人千面”的APP，它能“认识”每一位不同的顾客，“记得住”海底捞3000万注册会员每个人不同的口味和喜好。每一位顾客打开超级APP，所看的菜品推荐、促销信息、达人分享等内容都不一样。以会员系统为核心，海底捞几乎重新构建了企业一整套IT基础。凭借先进的互联网技术架构方式，海底捞原有的CRM系统性能提升了18.6倍。目前这套系统能够支持上千家门店的需求，支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动。案例二：步步高在步步高梅溪新天地店卖场，随处可以看到“步步高better购梅溪店”的小程序二维码。扫码购物、微信支付、会员卡绑定、优惠券等功能都可以在这里实现。截至2018年10月25日，步步高小程序、微信公众号多来源渠道的数字化会员为385万，2018年的数字化会员目标是520万，2019年的目标是超过1000万，电子会员码覆盖了278家门店。按照步步高的数字化战略设想，是希望通过对顾客会员的数字化，重新构建门店和消费者的连接，形成一个新的关系。比如，后台可以根据用户画像和推荐算法向会员推荐优惠券和商品，实现对到店顾客的分类管理、商品推荐，对消费者进行千人千面的精准营销。案例三：盒马盒马采用线上线下全渠道商业模式，门店除了销售展示外，拥有现做现尝、现切现卖功能。与此同时，还有配送体系和线上APP销售通道承诺顾客无论是在店内购买还是在线上APP下单，都能享受5公里内30分钟送达服务，满足了当下消费者的多元化消费需求。截至2018年12月31日，盒马已在20个城市开出109家门店。下载APP完成顾客注册是盒马管理顾客的基本的动作，通过顾客注册完成与顾客的链接。这可以看做是由经营商品向经营顾客转换的重要手段。2018年9月，作为新零售的代表，盒马公布了其创立后的首份成绩单。盒马的会员管理和经营顾客价值方面的数据显示，盒马当时已经覆盖1000万会员，会员月度到店6次，会员月度贡献575元。盒马模式成功之处，不能忽视其经营会员的能力。盒马还是较早明确提出放弃客单价理论的新零售企业。盒马不是不关注客单价，而是不片面追求高客单价，是放弃了让顾客囤货式购买的营销模式，变成了随吃随用，一顿正好，下次再买。营销逻辑颠覆传统大卖场顾客“周活”的局面，由“周活”变成“日活”，甚至想变成“日三活”，也就是期望顾客每天能有三次与盒马发生消费关系的机会。2018年4月，盒马在上海推出年费为188元的“盒马X会员”计划，去年“双12”又推广“盒区生活卡”，今年或将X会员计划推广至全国。案例四：西单大悦城定位“年轻时尚潮流”的西单大悦城认为，购物中心最大的资产是运营客流的能力，而且客流需要进行数字化的经营。西单大悦城智慧商业系统本质上是围绕客流展开的，并把如何做到顾客消费过程的感知、客流数据商业融合、驱动创新与增强会员忠诚度等，作为解决客流痛点的关键环节。在目前的西单大悦城智慧商业系统中，与客流紧密相关的系统有两个，分别是全渠道会员应用平台（CRM3）和商业融合数据平台（营销平台）。借助于WiFi/iBeacon以及智慧POS等系统，西单大悦城把CRM与所有的数据打通。顾客定位引擎能够完成从临场、进场感知、爬楼感知、驻留感知、提袋感知、离店感知等顾客消费过程的全数字化。不仅能够反映顾客进店和离店的动态变化，对顾客逛店动向、驻留时间、在哪个楼层的哪个品牌停留等多商品区域的驻留做到实施反馈。而在支付环节，通过会员卡消费、快捷支付、消费小票回传等动作，形成消费行为数据的闭环。在此基础上，依靠数字化的消费感知，可以开展针对性的客流分析。截至2017年上半年的数据，西单大悦城已经拥有近300万优质会员，其消费贡献价值约为西单大悦城平均值的3倍，而在品牌忠诚度、传播度和社交活跃度等维度上，“悦粉”的贡献也远高于普通客群。目前西单大悦城正在筹备付费会员功能。五、数字营销：产业互联网“试金石”在经过上述讨论后，可以大致勾勒出这样的一个逻辑框架：产业互联网近年来正从概念逐渐走向初级阶段，相应的，对于产业互联的“基础设施”已经有了更迫切的需求，这也是越来越多的新理念被大家提出并在技术走向成熟的情况下付诸实践，这其中就包含了“用户资本主义”这样的新概念。顾客是消费经济的核心，而数字化顾客更是打通企业连接，形成产业部落的源动力，随着各类型技术在消费经济体系中的应用，数字顾客越来越成为“可预判”的变量，对产业互联的推动作用越发直接。CRM可以看做有效管理数字顾客的一个重要手段，跟随技术的迭代，CRM的理念、方法论等同样在持续升级，并日益成为一个新的蓝海市场。在这个逻辑框架中，数字营销是商品服务交换一环中重要的中间层，且其本身也在不断产生有利于体系进步的数据资源，在运营层面，数字营销的效果一定程度上又是检验产业互联体系效率的一个“触点”。未来零售业的最高境界是什么？可能就是消费者想要什么马上就可以得到。要实现这样的目标，缺少了产业互联网显然是不行的，要做到可连接、可交互、可洞察、可视、可追溯，这些必须要通过数字化和智能化的方式。零售业基本上都在做企业和客户的连接，也包括人与物的连接，比如员工和设备；物与物的连接，比如货架和商品。顾客还要可以随时和企业做信息交互，可以随时做服务响应，可以随时和目标客户做沟通影响。企业也应该更好地了解顾客是谁、顾客什么时候需要什么东西、顾客是不是满意等。显然，有效连接客户、在线组织货品、利益分配体系重组、供应链商品的快速触达以及数字化会员的识别这些都离不开商品的数字化、顾客的数字化、营销的数字化、供应链的数字化以及管理的数字化，并且这一转变不能局限在一个企业与其顾客之间。不同的企业、不同的顾客在消费经济体系中事实上是一对多和多对多的复杂关系，数字化让各种主体更加具象，也更易相互连接。数字营销同样是一门沟通的生意，连接消费者是其核心，会更好地重构品牌和顾客的关系。驱动数字营销变革离不开两股力量，其一是在消费升级背景下，人们的消费模式和消费认知发生了很大的变化，消费者掌握的信息越来越多，品牌越来越难打动他们，如何创造与用户共鸣的内容成为了营销的挑战；其二是新技术的迭代和变革，智能营销成为了关键词，更简洁的创意、更动人的内容、更精准的技术以及更有影响力的媒介，构成了营销技术驱动的生态体系不可或缺的要素。我国日益明显的消费结构重塑和顾客追求本真的消费满足在很大程度上对数字营销产生了影响，消费者已不再单纯通过单一的线上或者线下渠道进行消费，而是根据需求选择更加便利化的购物方式，线上与线下的氛围营造与品牌文化体验成为驱动消费的关键。因此，营销必然会“虚实共荣”，将品牌在线上推广的强大爆发力和扩散力与线下的深度体验和场景相结合，加快线上线下场景的融合。1.AI数字营销随着人工智能技术的日益成熟，零售业也正在被AI改变。对于数字营销来说，数据显示近七成广告主已经在不同的程度上采用了AI数字营销方式。在未来AI也将如同水和空气一样，渗透在营销的各个环节。AI时代品牌最优秀的营销追求的不再是流量、转化率、购买率，而是如何在不引起用户厌烦的前提下，在愉悦的氛围和体验中施加影响，让用户享受更加美好的生活，成为人们贴心的私人助理。2.“中台”当然，处于大数据时代下面临的最大挑战就是数据结构的不完整性以及“数据孤岛”，如何将这些截面和截点数据进行融合，并且将数据资产进行重组，甚至将企业第一方数据和第三方数据进行融合，成为数字营销技术的关注点。这就不得不提到当前热点很高的“中台”概念。而是否拥有足够强大的中台（包括了数据中台和业务中台），也是连接CRM与数字营销的关键点。中台的核心使命是建立适合企业自身的运营驱动引擎。通过中台，实现前端与客户、后端与业务流程的无缝连接，把企业门店能力、供应链能力、财务能力、运营能力等，都集中到中台里。统一管理企业数据资产，实现统一的数据池、数据湖，能规避前端快速变化带来的运营混乱、又能解决后端过于规范不能及时响应的难题，更可以嫁接产业互联网“部落”中交互来的外部数据，最终实现对客户需求、市场变化的快速响应。六、结语数字化的精准营销最主要的就是数据，但在数字化时代，资源和能力在不同企业之间的流动变得越来越频繁，企业自身正变得越来越不“可靠”，行业的边界也变得越来越模糊。正如在正文中讨论的那样，顾客反而成为了相对可以“抓得住”的那个变量。对于消费经济下的产业互联网而言，顾客依然是亘古不变的关键核心。当然，在顾客之外，也还需要关注三个新的因素：渗透与普及率较高的智能终端正让人们每日“虚拟化”的时间进一步拉长，关于顾客的信息将呈指数级不间断地传输至数据中心；拥有大量数据后如何将这些数据进行高效处理，并且在产业互联网部落中实现与需求的匹配，将是一个需要长期关注的问题；即将到来的5G时代会给数据传递带来极大提升，顾客的体验和企业的服务呈现必将出现一些全新的改变。

浅析传统旅行社应对旅游电子商务的策略

       CRM核心解决是客户关系管理问题。从挖掘客户，到获得线索，再形成订单，最后完成交易的流程才是这个管理体系的重中之重。在中国市场，要先把基础的流程做好，而不能只关注单点，先满足完管理需求之后，再去优化单点对应的用户体验，提升人在线、智能化的新增量。

       众所周知，销售易是国内首批移动化、连接化的CRM产品，曾经也是性感的单点CRM代表，但在早期蓬勃发展，中期遭遇拓展壁垒之后，他们就意识到了这个问题，在专注创新的同时，也在研发PaaS。

       也正是意识到基础的流程在线重要性，完善了这部分能力，以及在创新这个“增值点”有积累，2017年销售易成为了国内首家登上Gartner SFA魔力象限的厂商(销售易入选Gartner魔力象限 系中国CRM企业首次入选)。

       之后，具备了完整流程在线基础能力的销售易，也延续了考量用户使用体验的重要性，不断向着社交化、协同化、智能化延展。

       例如与企业微信合作，通过企业微信天然强大的社群能力，加深自己在连接力、社交化的建设。同时将产品小程序化集成在企业微信之中，通过碎片化的方式，进一步加深自己与社会面连接的同时，也增强产品使用的便携性。让自己成为了一个领先的、全新的企业级应用。

       此外，在智能化方面，销售易也作出极大努力，在2022年Gartner SFA魔力象限中评估中，销售易借助人工智能技术，增强CRM智能分析和销售流程自动化的成果得到极高评价，其中可视化分析能力，与销售易传统强势能力复杂产品配置报价（CPQ）一同位列榜一位置（始终唯一！连续7年入选Gartner SFA全球魔力象限，销售易引领中国CRM)。

       一直以来，中国CRM在拓展市场上的表现，都多少有点差强人意，行业频频为之唏嘘，这一点在如今市场寒冬中变得愈加明显。

       据ToB行业头条观察，受到大环境变化，疫情反复的影响，资本的冷静配合市场的冷寂，众多本土CRM厂商增长整体放缓，营收下降、亏损扩大、续约率不及预期显而易见。一时间中国CRM前路已尽的声音尘嚣日上。

       可即便如此，大家也不必对中国CRM发展失去信心。

       市场环境方面，现在众多行业都因疫情反复，国际形式变动产生了不良的市场影响，中国CRM不是个例。但也正因为大家都在经历寒冬，企业们对数字化升级的需求反而变得强烈，CRM行业逆周期发展的状态明显。

       再聚焦到营收增长问题，按照正常的经营逻辑，每年二季度是CRM一年中重点市场耕耘时期，可受到环境影响，增长短期下滑是正常现象。

       即便如此，销售易和其他优秀的SaaS公司还是彰显出了自己抵御周期的能力，在上半年实现了不俗的营收增长，也同步调整了面对市场的思路与战略，更清晰了解到要如何发展业务才是良性的生意。

       至于能力方面，的确中国CRM产品对比国际头部依旧存在差距，但通过这些年的市场深耕、砥砺前行，中国CRM已经能跟上他们的脚步，且更适配中国市场特色需求，具备赶超希望。

       例如，近些年有很大一部分企业放下了SAP、Salesforce，选择了中国CRM。像上海电气、海康威视、联想、沈鼓集团、施耐德这些企业，就是看到了中国CRM的崛起，产品及服务能力的补进，不约而同选择了销售易作为替代的合作伙伴（CRM国产替代案例合辑：看500强企业如何选型）。

       其他中国CRM品牌也在近些年收获了像中国普天、网易有道、神州数码等大企业的青睐。

       此外，中国CRM也已经开始服务出海企业的业务，甚至自己出海与国际友商在海外市场一较高下。

旅游业如何进行客户关系管理

        浅析传统旅行社应对旅游电子商务的策略

       　摘 要：随着现代科技和信息产业的发展，互联网的兴起给旅游业带来了新的契机。旅游电子商务的出现，不可避免地削弱了传统旅行社的优势，本文探讨了在旅游电子商务下，传统旅行社应该如何借助这个新事物得到更好地发展的策略。

       

       　关键词：旅游电子商务;传统旅行社;应对;策略

        一、旅游电子商务的概述

       　旅游电子商务是电子商务在旅游业这一具体产业领域的应用。世界旅游组织在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：?旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性(connectivity)，即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享?。它具有：以互联网为依托，消费者直接参与，涉及企业运作的各个层面(产品设计、市场营销、企业管理MIS、客户管理CRM、资源管理ERP、供应链管理SCM)，庞大的信息源，方便、快捷的支付手段等特点。据Data Monitor公司统计，全球的旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。

二、旅游电子商务对传统旅行社的影响

       　旅游电子商务使传统的旅游业面临着信息革命带来的机遇和挑战，越来越多的旅游产品供应商在网上建立自己的主页，尝试网上促销和产品直销。饭店预定、航空服务、汽车租赁、旅游线路等旅游产品大量在网上销售，其中机票业务占交易额的绝大部分(80%)以上。此外，订房交易额的增长也非常迅速，使得作为传统旅游交易中介的旅行社行业面临生存空间变小的危机。

       　(一)网络营销渠道的建立将直接导致由传统旅行社构筑的销售渠道价值链的颠覆;

       　1.旅行社销售渠道是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将旅游产品转移到最终消费者手中的整个流通结构，又称销售分配系统。具体地说，分销渠道中的成员(即作为中介的旅行社)具有生产、销售或代理销售、组织协调、分配、提供信息等主要功能。[2]

       　2.网络营销渠道是信息发布的渠道。企业的概况和产品的种类、质量、价格等，都可以通过这一渠道告诉用户;网络营销渠道是销售产品、提供服务的快捷途径。用户可以从网上直接挑选和购买自己需要的商品，并通过网络的方便支付款项;网络营销渠道是企业间洽谈义务、开展商务活动的场所，也是进行客户技术培训和售后服务的理想园地。

       　3.网络营销渠道基本上包括了传统销售渠道的所有主要功能，同时，网络营销渠道减少了流通环节，不仅可以节省给中间商的佣金，从而降低流通成本，使企业有可能以较低价格向公众出售其旅游产品，还加强了旅游产品生产者对其产品的控制力，充分体现了旅游电子商务的优势。[3]

       　(二)旅游电子商务的出现，削弱了传统旅行社的基本职能;

       　?旅行社这类企业存在和发展的原因，根本在于创造一种新的信息传递方式和资源组合方式。这种方式的组合形成了在这一领域的有效率的经济组织，以企业的规模性代替了个体旅游服务的游击性;以企业的整体形象降低了销售变化的冲击;以集团的网络化创造了更好的信息传递机制，从而在市场竞争中得以生存和发展?。[4]

       　1.弱化了旅行社生产、代理销售的职能：

       　旅行社的生产职能也可以称为组装职能，是指旅行社以低于市场的价格向饭店、旅游交通和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，从而形成具有特色的旅游产品的功能。旅行社成为提供旅游产品的代理商，通过推销他们的产品，获得佣金。旅游电子商务的出现，使旅行社的代理职能受到削弱。

       　2.弱化了旅行社提供信息职能

       　从某种角度来讲，旅行社也可以被认为是信息产业。这是由旅行社的行业特点来决定的。旅行社涉及到食、住、行、游、购、娱六大要素，同时，?旅游跨国、跨地区的，旅游管理对信息共享要求高?，所以，信息资源是旅行社经营的要素之一，在资产组成中占很大比重。

       　在线?网络旅游公司?的出现对传统旅行社提供信息的职能提出挑战。它本身就是一个信息系统，饭店、旅游景点、旅游交通部门和其它旅游企业可以通过国际互联网将自己产品信息直接刊登在自己的主页(homepage)和网站(webside)上，且信息高度集中，操作方便快捷，潜在旅游者只需进入感兴趣的.站点，就可以得到有关信息，不必受到旅行社产品组合的限制。

       　(三)旅游电子商务使个性化旅游成为可能。

       　网络营销作为旅游电子商务的新的销售渠道，它具有跨时空、交互、以及整合性的特点，使个性化旅游成为可能。网络旅游通过网站上的社区及时搜集不同旅游者的需求信息,获取生产者的销售反馈信息。旅游电子商务的B TO C和B TO B，C TO C模式加强了生产者与生产者、消费者与消费者之间的联系，使自助线路、自助出游完全成为现实。

        三、传统旅行社应对旅游电子商务的发展策略

       　作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。在新的形式下，传统旅行社应该如何发展呢?

       　(一)充分利用机遇，开展旅游电子商务，从现实经营转为网络虚拟?经营?

       　网络旅游对传统旅游并非一种颠覆，而是网络与旅游的融合。旅行社是旅游业的中间商，它应以熟练的业务技能介入网络，开展电子商务，以网络平台为办公室，进行?虚拟经营?。

       　如上海春秋旅行社利用互联网技术为自己搭建了一个现代化的平台，他们走出了一条有价值的旅游电子商务的道路，为国内同行树立了典范。上海春秋旅行社早在1994年就开始应用电脑实时预订系统，2001年建立旅游电子商务的网站。春秋旅游网把信息准确、预订方便、网下的服务质量和预定的成功率作为考核指标，规划建立与之相适应的网站结构和网面形式，以随时更新价格，开班日期，游程安排，供应标准等，并推出了商务订房订票以及自助旅游等产品，力求?化整为零?的服务。在短短三个季度，使得春秋旅游网的营收和利润很快进入了良性循环的创收轨迹，2001年第一季度营业交易额达120万，第二季度达400万,预计第三季度将达到600万，而且取得了很好的利润目标。

crm案例有哪些知道呢？

       在旅游业谈起CRM（客户关系管理）也许会有很多人感到陌生，长期以来这个词汇总是和那些巨型公司以及价格不菲的企业管理软件相关联，似乎很少有中小企业涉猎。但是如果我们仅仅把CRM当作客户关系管理的一种理念来进行学习时，却发现原来“金矿”就在我身旁！” 我们在经营什么？从客户关系管理的角度来思考这一提问时，答案会变得别有内涵。

       我认为正确的答案是“我们在经营客户，我们的业务是争取客户、留住客户、使客户利益最大化。”当开始经营一个旅行社时，可以没有太多的资金，没有宽敞的办公场所，没有精良的人力资源，但却不能没有客户，持续经营唯一需要的就是客户。更有甚者，正因为手里有着一批客户于是引发了经营旅行社的构想。

       首先，客户不一定是产品或服务的最终接受者；另外，客户不一定是用户；客户不一定在公司之外；客户不仅仅是直接利益相关方，例如政府和社会。因此我们可以将客户可以分为以下四类：1、一般消费者客户，2、B2B客户（企业对企业的企业级客户），3、充当企业和终端客户之间桥梁的分销商、代理商、合作者，4、企业自己的内部客户（员工、业务部门、分公司）。

       作为企业的管理者，我们必须对开发客户和保留客户有着深刻的认识，根据经验分析表明，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5~10倍，并且维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25％~85％。我们对客户需求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析，才能使自己更好的配置企业资源，同时也才能使公司产品或服务的改进更有成效，并牢牢抓住最有价值的客户，取得利益最大化。据统计，现代企业57％的销售额来自12％的重要客户，而其余88％中的大部分客户对企业是微利的，甚至有些无利可图或消耗公司利润；这就需要我们对客户进行分类管理，采取ABCD分类法，有效地分配销售、市场和服务资源，对不同客户采取不同的策略。 A类客户管理法

       这类客户是非常有利可图并值得花费大量的时间来服务的。他们往往交易额较大，信誉较好，付款很快，对这类客户的管理中应注意以下几个方面： 1.A类客户的交易额占总销售额的40％~50％，影响相当大，加强关注。

       2.密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，避免倒账的风险。

       3.要指派专门的销售人员经常去拜访这类客户，定期派人走访，提供折扣，并且熟悉客户的经营动态，业务高层主管也应该定期去拜访他们。 4.应优先处理A类客户的投诉案件。B类客户管理法

       这类客户的交易额仅次于金牌客户，属于企业的主要客户，他们的交易额占总销售额的20％~30％左右，信誉较好，基本没有长期欠款，对企业具有一定的影响力，注意以下几个方面： 1.这类客户往往对企业比较忠诚，因此，值得花时间和金钱来持续忠诚。

       2.如果这类客户的交易频率和数额没有上升或者有向其他竞争对手订购服务，那我们就给提供更多的服务。

       3.注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，避免财务的风险。

       4.要指派专门的销售人员经常去拜访这类客户，定期派人走访，提供折扣，并且熟悉客户的经营动态，业务高层主管也应该定期去拜访他们。 5.放弃一个主要客户之前，我们要找出他们从竞争对手那里购买服务的原因。

       1 2

       C类客户管理法

       这类客户交易额很少。对于此类客户，企业若没有策略性的促销战略，在人员、财力、物力等限制条件下，可减少推销努力，或找出将来有前途的“明日之星”，培养为B类客户。对这类客户，企业将对其服务的时间削减一半，但和这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，公司总是会及时给予援手。 D类客户管理法

       在与这类客户打交道过程中，他们往往是锱铢必较，忠诚度很低，不及时付款，经常咨询、预订。对于这类客户，企业应该提供很少的服务。最好能够提供自助式服务，将成本降到最低。

       每个公司都拥有数以千计的客户，然而能为你带来较大销售额和利润的客户却不多。对那些重要客户，公司要花费更多的时间和精力，否则就意味着对自己重要客户的忽略。

       除了时间上的合理安排之外，还必须考虑不同类别客户的不同需求，公司需要针对客户的所需安排所能，使客户关系价值最大化，使公司收益最大化。

经典的客户服务案例分析

       CRM成为电器销售公司的发展引擎

       报道媒体：

       “企业虚胖”之病状：

       企业虚胖、虚假繁荣表现在：表面繁荣昌盛，但有重大经营风险；或者表面业务繁忙，项目或销售额很大，利润却很少。“企业虚胖”造成企业领导者忽略内部管理，沉醉于表面繁荣，没有意识到经营风险。

       1、 表面上企业运营蒸蒸日上，但是隐藏企业风险，就是企业生存法则过于单一。

       2008年，外界传言广东出现企业“倒闭潮”，原本几百、几千人的企业，一夜之间人去楼空，官方披露，关闭企业主要集中在纺织服装、五金塑料、电子产品等。这些企业的特点是：过分依赖外销订单，没有自己的内销渠道。当金融危机来袭，外销单减少，伴随上游资金链断裂，自身销售力不足，企业出现危机。

       2、表面上企业“富丽堂皇”，但是竞争使经营走向艰难，资源没有积累。

       在“世界灯都”之称的广东中山，不少厂家的门店面积在进一步加大，店面装潢与陈列更加富丽堂皇，宣传的彩旗与广告牌数量有增无减，似乎“前店后厂”的营销与经营模式仍然一片繁荣似锦，但是，通过与一些企业深入接触与了解，发现虚假繁荣的比重十分巨大。

       王和兵是一家做水晶灯名列前茅的企业老板，他说：“做了近20年的水晶灯，年销售额也不过才3000多万，有好几年企业几乎没有增长，不仅如此，这么好的水晶灯，价格上不去，利润很低；经销商倒是有几百家，每年一批一批的更换与流失，忠诚度也低，走单是很正常的事。自己深感力不从心，一直想找个职业经理人，也是找不到。”

       王总认为，一个职业经理人可以解决自己的问题，但仔细想想，面对虚假的企业繁荣，王总缺乏的是企业销售管理的模式和思路，如果自己能想清楚管理模式，需要的只是有执行力的经理人。

       渠道就是厂家的大客户，如何管理渠道，如何管理销售，需要一个营销系统的思维，需要团队管理的技巧，而不是靠老板的一个人的能力所能达到的。人、制度、管理思想、执行力、管理工具等融合起来才能治疗企业虚胖。

       义乌祥胜的销售管理之路

       我们来看看一个例子，不管是为了走出有风险的虚假繁荣状况，还是解决王总企业销售管理没有思路的实际问题，都有借鉴意义。

       祥胜文化用品有限公司专业生产以PP材料为主的文化用品、办公用品、学生用品、笔记本、文件夹购物袋、生活用品五大系列产品，是一家集研发、设计、拉片、印刷、模切、装配、包装、销售一体的综合性文具专业企业。公司受到人民币升值等因素，2006年出口陷入困境，企业管理者意识到，单一的出口外贸模式，只是虚假繁荣。

       义乌祥胜公司的成功转型第一步：建设内贸销售队伍

       祥胜2006年初只有6名内贸销售人员负责经销商销售，计划通过一年时间建设一个庞大的销售团队，销售团队以省或者直辖市划分为24个办事处作为基层团队，每个办事处有一名经理和5－7名销售代表，销售团队会有24个办事处经理和150名销售代表，销售培训成为头等大事。

       经过了几个月的培训，祥胜公司和企业顾问李翔老师培训出了近20名具备培训能力的销售经理，开发出了培训新销售代表的全部共十门课程，并让销售经理培训自己各地的销售人员。

       培训内容以销售技能培训为主，但最重要的是开展实战演练，一个全无工作经验的应届职高毕业生经过四周70小时就可以培训成为合格的销售代表。

       祥胜公司的成功转型第二步：实施在线CRM

       祥胜公司的内贸拓展得益于租用的客户管理管理系统，销售人员只需要上网就可以查询客户、编辑信息、提交工作报告，一种跨地区的销售管理、客户管理平台几乎在一个月内就搭建好了，而祥胜公司的投入仅仅是按用户数量、按时间付费给厂商。每月千元左右的软件服务费投入让整个信息化变得快捷和简单，外地区域销售拓展迅速展开。

       新老员工对待在线CRM的态度在开始的时候不尽相同，在开始的时候，老员工熟悉的是老的工作方式，往往对新的管理手段有一些抵触，而新员工对如何使用CRM却比较迷茫，领导层觉得，明确约定填写CRM的规范成为实施这个工具的首要任务。

       管理者觉得，拜访客户的详细记录一定需要记录在每一个客户的“客户视图”里面，销售经理可以看到销售人员每天的日程、计划和拜访客户的详细记录，让整个团队都实现了透明管理。李翔建议，把每个人使用CRM的情况与个人业绩考核结合。

       这样，李翔的销售力提升思想和软件紧密结合起来了，李翔说，如果缺少这种管理工具，异地管理可能每天只能是回到最原始的传真工作日报状态了，但纸面的工作日报往往成为形式主义，管理者也不能随时“俯视”销售人员的业绩和工作效率。

       就这样，新的销售团队开拓区域市场一年后，祥胜公司销售业绩增长到原先的300％，两年后销售业绩增长到原先的500％。内贸的销售额已经由原来占整个销售额的30%到现在的70%以上。

       避免虚胖，需要补充维生素

       企业管理者不能了解全局，导致忽略某些销售数据，从而不能做出正确决策，这谁都知道，但是，如何让管理者掌握全局呢？

       1、销售进展如何？

       动态的销售进展掌控非常重要，企业管理者可以随时了解客户的详细情况，CRM能记录历次与客户的详细沟通细节，让销售过程清晰自然。

       2、投入产出比如何？

       广告投入，销售人员精力投入，到底得到多少回报？“我需要评估我的投入是否划算？”企业到底挣不挣钱。企业到底是否虚胖？

       3、销售收入是否单一、销售趋势如何？

       如何评估企业风险，收入来源是否过于单一，“我需要企业在销售过程中各项数据的同比、环比及分组分析，我需要依此决策。”

       XToolsCRM推出“企业维生素”理念

       在CRM行业中名声显赫的XToolsCRM推出了“企业维生素”的理念，XTools解释：“企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。”

       经典的客户服务案例分析 篇1

       　伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.

       　客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.

       　案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)

       　客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?

       　A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.

       　B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?

       　A:行.没问题.谢谢你!

       　过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:

       　A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.

       　C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?

       　A:好

       　C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?

       　A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.

       　C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.

       　A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.

       　C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.

       　A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.

       　C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.

       　A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!

       　两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.

       　所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.

       　客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。

　经典的客户服务案例分析 篇2

       　光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

       　肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的`超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列**中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

       　罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。

       　它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。

       　“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。

       　迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。

       　假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。

       　“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”

       　有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。

       　要点提示：此处当心。虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。

       　但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。

       　千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。

       　短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。

       　1997年尼尔森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。

       　要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。

       　罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”

　经典的客户服务案例分析 篇3

       　屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

       　在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

       　屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18—35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

       　深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时　降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

       　靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的'不同。

       　自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

       　"买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0。1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

　经典的客户服务案例分析 篇4

       　苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是　全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选　"2005年度中国企业信息化500强"，　排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

       　基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技　术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

       　BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，　行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

       　苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

       　实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

       　依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

       　比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

       　另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

　经典的客户服务案例分析 篇5

       　德国麦德龙集团（METRO）是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司（METRO C&&C）最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。

       　麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。

       　基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门（CC），乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。

       　GMS客户管理和商品查询系统领先同行

       　全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的"GMS客户管理和商品查询系统"，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。

       　由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。

       　GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。

       　GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量（重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。

       　客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。

       　由于GMS系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。

       　人与系统充分协调

       　人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。

       　客户开发部门（CC）是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的客户资料数据和销售建议。并提供针对性的服务和信息支持。

       　麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促进信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。

       好了，今天关于“旅行社crm系统应用案例”的话题就讲到这里了。希望大家能够对“旅行社crm系统应用案例”有更深入的认识，并且从我的回答中得到一些帮助。